Énoncé sur le traitement équitable des consommateurs

L’engagement et les valeurs de Edge Benefits

The Edge Benefits Inc. s’engage à traiter les consommateurs de manière équitable. Ceci est intégré dans la mission, la vision et les valeurs de l’organisation. Nous prenons nos décisions d’abord et avant tout selon la valeur totale qu’elles apporteront à nos membres, à nos clients et à leurs collectivités.

Chez The Edge Benefits Inc., nous valorisons l’intégrité. C’est pourquoi nous traitons nos membres et nos clients avec respect, nous soutenons nos employés, nous incarnons les valeurs et les principes coopératifs et nous maintenons le juste équilibre entre nos objectifs financiers, les préoccupations environnementales et le bien-être des Canadiens. Nos clients sont au cœur de nos activités, de notre stratégie et de nos services.

Voir notre Énoncé sur le traitement équitable des consommateurs

Récupération de biens non réclamés

Les « biens non réclamés » sont des sommes détenues par The Edge Benefits Inc. qui pourraient vous être payables en vertu des conditions d’un produit financier ou d’un contrat d’assurance, Il peut s’agir de remboursements de primes ou de commissions non payées.

Voir notre processus pour récupération de biens non réclamés

Politique de Gestion des Plaintes des Consommateurs de The EDGE – Résumé

Déposer une plainte concernant nos services

The EDGE veillera à ce que les plaintes soient rapidement attribuées et traitées en temps opportun.

Qu’est-ce qu’une plainte ?
Une plainte exprime un reproche ou une insatisfaction concernant les services ou produits offerts par The EDGE, ainsi que votre attente que The EDGE prenne des mesures pour y remédier. Par exemple, vous pouvez vous attendre à un remboursement ou à une action corrective de la part de The EDGE.

Comment déposer une plainte ?
Vous pouvez déposer une plainte auprès de The EDGE par le moyen qui vous convient le mieux. Si vous résidez au Québec, vous pouvez également remplir le formulaire de l’Autorité des marchés financiers (AMF). The EDGE peut vous aider à déposer une plainte.

Pour nous contacter / déposer une plainte :

Téléphone : 1-877-902-EDGE (3343)
Courriel : ombuds@edgebenefits.com
Adresse postale : 1255 Chemin Nicholson, Newmarket, Ontario L3Y 9C3

Étapes du processus de traitement des plaintes
Pour certaines plaintes, un processus simplifié peut être suivi, dans lequel une solution est proposée. Ce processus s’applique aux plaintes pouvant être résolues à votre satisfaction dans un délai de 20 jours civils.

Une plainte est considérée comme résolue à votre satisfaction lorsque vous acceptez la solution proposée ou lorsque les explications fournies sont suffisantes.

Dans le cadre du processus simplifié, votre plainte peut être traitée verbalement (par exemple, lors d’un appel téléphonique).

Si aucune solution ne peut être proposée ou si les explications ne suffisent pas, vous serez informé par écrit. Le traitement de votre plainte se poursuivra, mais conformément aux étapes de la procédure de plainte décrites ci-dessous :

• Nous accuserons réception de votre plainte par écrit dans un délai de 10 jours civils à compter de sa réception.
• Nous analyserons votre plainte pour nous assurer que nous comprenons la situation et vos attentes quant à sa résolution. Si nécessaire, nous vous contacterons pour obtenir des informations supplémentaires. Nous accuserons réception de votre plainte par écrit dans un délai de 10 jours civils à compter de la date de réception.
• Nous vous fournirons une réponse finale écrite dans un délai de 30 jours civils à compter de la date de réception de votre plainte. La réponse finale décrira la manière dont votre plainte a été analysée et ce qui a conduit à la réponse et, si possible, proposera une solution à votre plainte. Vous pouvez contacter directement le Médiateur si vous avez des questions ou des commentaires concernant notre réponse.

Si votre plainte est plus complexe que prévu, un délai supplémentaire de 30 jours civils peut être nécessaire pour l’analyse de votre plainte. Dans ce cas, vous serez notifié par écrit et informé des circonstances justifiant la prolongation.

Vous disposerez de temps pour examiner ou répondre à l’offre de résolution, avec la possibilité de demander conseil. Si un accord est trouvé, la solution sera mise en œuvre dans un délai de 30 jours civils.

Un dossier est créé pour chaque plainte, contenant toutes les informations utiles à son traitement. Si vous n’êtes pas satisfait du résultat, The EDGE peut vous fournir les coordonnées de la compagnie d’assurance concernée (le cas échéant) par l’intermédiaire du service approprié et/ou du bureau du médiateur.

Pour les résidents du Québec, vous pouvez demander à The EDGE de transmettre votre dossier de plainte à l’AMF si vous n’êtes pas satisfait de la réponse ou du traitement. The EDGE transmettra ce dossier à l’AMF dans un délai de 15 jours civils suivant la réception de votre demande.